اتفاقية مستوى الخدمة

التزامنا

تلتزم AVS ISP بتقديم خدمات استضافة وشبكات موثوقة ومستقرة. وتوضّح اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هذه ضماناتنا بشأن الجاهزية والاستثناءات وإجراءات الحصول على أرصدة الخدمة في حال وقوع تعطل مستحق.

ضمان الجاهزية

نضمن جاهزية شبكة لا تقل عن 99.0% تُقاس شهريًا لجميع خدمات الاستضافة والبنية التحتية للشبكة الأساسية، بما فيها VPS وVDS والخوادم المخصصة.

احتساب الجاهزية: تُحسب نسبة الجاهزية على النحو التالي:

(إجمالي دقائق الشهر − دقائق التعطل) / إجمالي دقائق الشهر × 100

استثناءات الاتفاقية

الأحداث التالية لا تُحتسب كوقت تعطل بموجب هذه الاتفاقية:

الصيانة المجدولة: نوافذ صيانة مخطط لها يُعلَن عنها قبل 24 ساعة على الأقل
تصحيحات أمنية طارئة: تحديثات أو تصحيحات أمنية حرجة تُطبَّق لحماية البنية التحتية
هجمات DDoS: التعطل أو تدهور الأداء بسبب هجمات حجب الخدمة الموزعة التي تستهدف خدماتك أو شبكتنا
أعطال المزوّدين الأعلى: الانقطاعات الناجمة عن مزوّدي عبور خارجيين أو مراكز بيانات أو نقاط تبادل إنترنت
القوة القاهرة: الكوارث الطبيعية أو أعطال شبكة الكهرباء أو الحروب أو أعمال الشغب أو غيرها من الأحداث الخارجة عن سيطرتنا المعقولة
انقطاعات بسبب العميل: التعطل الناتج عن إعداداتك أو برامجك أو تصرفاتك (مثل أخطاء إعداد الجدار الناري أو استنفاد الموارد)
اختبار الشبكة: انقطاعات وجيزة أثناء اختبار البنية التحتية للشبكة أو ترقيتها

تقديم مطالبة بموجب الاتفاقية

إذا كنت ترى أنك تعرضت لتعطل يتجاوز حدّ اتفاقية مستوى الخدمة، فيمكنك تقديم مطالبة بفتح تذكرة دعم بعنوان "SLA Claim".

المعلومات المطلوبة

يجب أن تتضمن مطالبات اتفاقية مستوى الخدمة ما يلي:

الخدمة المتأثرة: عنوان IP أو اسم المضيف أو معرّف الخدمة
التاريخ والوقت: وقت بدء الانقطاع وانتهائه (مع المنطقة الزمنية)
إثبات التعطل: سجلات مراقبة HTTP أو تتبّع المسارات أو لقطات شاشة تُظهر عدم توافر الخدمة
وصف الأثر: شرح موجز لكيفية تأثير الانقطاع على خدمتك

ملاحظة مهمة بشأن المراقبة

لا تُقبل المراقبة المعتمدة على ICMP أو Ping كدليل صالح. نقوم بترشيح حركة ICMP وتحديد معدّلها عند حافة شبكتنا لأغراض الحماية من DDoS وإدارة حركة البيانات. يُرجى استخدام مراقبة HTTP/HTTPS أو اختبارات اتصال TCP أو فحوصات على مستوى التطبيق لإثبات التعطل.

التعويض برصيد الخدمة

في حال تعطل مؤكَّد يتجاوز 5 دقائق متتالية، ستحصل على أرصدة في حسابك بحسب مدة الانقطاع:

الجاهزية الشهرية المحققة	مدة التعطل	رصيد الخدمة
98.0% - 98.99%	7.2-14.4 ساعة	10% من رسوم الخدمة الشهرية
95.0% - 97.99%	14.4-36 ساعة	25% من رسوم الخدمة الشهرية
90.0% - 94.99%	36-72 ساعة	50% من رسوم الخدمة الشهرية
أقل من 90.0%	أكثر من 72 ساعة	100% من رسوم الخدمة الشهرية

شروط الأرصدة

تطبيق الرصيد: تُضاف الأرصدة إلى رصيد حسابك خلال 7 أيام عمل من الموافقة على المطالبة
الاستخدام: يمكن استخدام الأرصدة في التجديدات المستقبلية أو الخدمات الجديدة أو الترقيات
لا قيمة نقدية: لا يمكن استبدال الأرصدة نقدًا ولا استردادها ولا تحويلها إلى حسابات أخرى
انتهاء الصلاحية: لا تنتهي صلاحية أرصدة الحساب ما دام حسابك نشطًا

إجراءات مراجعة المطالبات

تُراجع جميع مطالبات اتفاقية مستوى الخدمة من قِبل فريقنا التقني خلال 5 أيام عمل. وسنقوم بما يلي:

التحقق من التعطل المُبلَّغ عنه مقابل مراقبتنا وسجلاتنا الداخلية
تأكيد أن الانقطاع لم ينتج عن أحداث مستثناة
احتساب مبلغ الرصيد المناسب إذا كانت المطالبة صحيحة
إضافة الأرصدة إلى حسابك أو تقديم توضيح في حال رفض المطالبة

ستتلقى إشعارًا بالبريد الإلكتروني بقرار المطالبة مع النتائج التفصيلية.

القيود والحصرية

أرصدة اتفاقية مستوى الخدمة هي التعويض الوحيد والحصري عن التعطل بموجب هذه الاتفاقية. بقبولك هذه الشروط، فإنك توافق على أن أرصدة الخدمة تمثّل كامل نطاق مسؤوليتنا عن انقطاعات الخدمة.

لا تغطي هذه الاتفاقية ما يلي:

الأضرار التبعية (مثل خسارة الإيرادات أو الفرص التجارية أو الأرباح)
الأضرار غير المباشرة الناتجة عن التعطل
مطالبات أو التزامات الأطراف الثالثة
فقدان البيانات أو تلفها (راجع شروط الخدمة لدينا لمعرفة مسؤوليات النسخ الاحتياطي)

التغييرات على هذه الاتفاقية

قد نحدّث هذه الاتفاقية لتعكس تحسينات في بنيتنا التحتية أو تغييرات في خدماتنا. وستُنشر النسخ المحدّثة على هذه الصفحة مع تاريخ مُنقَّح. أما التغييرات الجوهرية التي تمسّ احتساب الأرصدة أو ضمانات الجاهزية فسيُعلَن عنها بالبريد الإلكتروني قبل 30 يومًا على الأقل من سريانها.

جهة الاتصال لمطالبات الاتفاقية

لتقديم مطالبة بموجب اتفاقية مستوى الخدمة أو للاستفسار عن هذه السياسة:

تذكرة الدعم: افتح تذكرة عبر منطقة العملاء بعنوان "SLA Claim"

يلتزم فريقنا بمعالجة جميع المطالبات بسرعة وإنصاف.