Соглашение об уровне обслуживания

Наше обязательство

AVS ISP стремится предоставлять надёжные и стабильные услуги хостинга и сети. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (SLA) описывает наши гарантии доступности, исключения и порядок получения сервисных кредитов при простое, дающем на них право.

Гарантия доступности

Мы гарантируем минимальную доступность сети 99,0 % при ежемесячном измерении для всех основных услуг хостинга и сетевой инфраструктуры, включая VPS, VDS и выделенные серверы.

Расчёт доступности: Процент доступности рассчитывается так:

(Всего минут в месяце − Минуты простоя) / Всего минут в месяце × 100

Исключения из SLA

Следующие события не считаются простоем по настоящему SLA:

Плановое обслуживание: Плановые технические работы, объявленные не менее чем за 24 часа
Экстренные исправления безопасности: Критические обновления или исправления безопасности, применяемые для защиты инфраструктуры
DDoS-атаки: Простой или деградация из-за распределённых атак типа «отказ в обслуживании», направленных на ваши услуги или нашу сеть
Сбои вышестоящих провайдеров: Сбои по вине сторонних транзитных провайдеров, дата-центров или точек обмена трафиком
Обстоятельства непреодолимой силы: Стихийные бедствия, аварии в электросетях, войны, беспорядки и иные события вне нашего разумного контроля
Сбои по вине клиента: Простой из-за ваших конфигураций, программного обеспечения или действий (например, неверная настройка межсетевого экрана, исчерпание ресурсов)
Тестирование сети: Кратковременные перерывы при тестировании или модернизации сетевой инфраструктуры

Подача заявки по SLA

Если вы считаете, что простой превысил порог SLA, вы можете подать заявку, создав тикет в поддержку с темой "SLA Claim".

Необходимые сведения

Заявка по SLA должна содержать следующее:

Затронутая услуга: IP-адрес, имя хоста или идентификатор услуги
Дата и время: Время начала и окончания сбоя (с указанием часового пояса)
Доказательство простоя: Журналы HTTP-мониторинга, трассировки или скриншоты, подтверждающие недоступность услуги
Описание последствий: Краткое описание того, как сбой повлиял на вашу услугу

Важное замечание о мониторинге

Мониторинг на основе ICMP/ping не принимается в качестве надлежащего доказательства. Мы фильтруем и ограничиваем трафик ICMP на границе сети в целях защиты от DDoS и управления трафиком. Для подтверждения простоя используйте мониторинг HTTP/HTTPS, проверки TCP-соединений или проверки на уровне приложения.

Компенсация сервисными кредитами

При подтверждённом простое свыше 5 минут подряд вы получите кредиты на счёт в зависимости от продолжительности сбоя:

Достигнутая месячная доступность	Продолжительность простоя	Сервисный кредит
98.0% - 98.99%	7,2–14,4 часа	10 % месячной платы за услугу
95.0% - 97.99%	14,4–36 часа	25 % месячной платы за услугу
90.0% - 94.99%	36–72 часа	50 % месячной платы за услугу
Ниже 90,0 %	Более 72 часов	100 % месячной платы за услугу

Условия использования кредитов

Использование кредитов: Кредиты зачисляются на баланс вашей учётной записи в течение 7 рабочих дней после одобрения заявки
Использование: Кредиты можно использовать для будущих продлений, новых услуг или обновлений
Отсутствие денежной стоимости: Кредиты нельзя обналичить, вернуть или перевести на другие учётные записи
Срок действия: Кредиты не сгорают, пока ваша учётная запись активна

Порядок рассмотрения заявок

Все заявки по SLA рассматриваются нашей технической командой в течение 5 рабочих дней. Мы:

Сверим заявленный простой с нашим внутренним мониторингом и журналами
Подтвердим, что сбой не вызван исключёнными событиями
Рассчитаем соответствующую сумму кредита, если заявка обоснована
Зачислим кредиты на ваш счёт или дадим объяснение при отклонении заявки

Вы получите уведомление по электронной почте о решении по заявке с подробными выводами.

Ограничения и исключительность

Кредиты по SLA являются единственным и исключительным средством правовой защиты в связи с простоем по настоящему соглашению. Принимая настоящие условия, вы соглашаетесь, что сервисные кредиты составляют полный объём нашей ответственности за перерывы в обслуживании.

Настоящее SLA не распространяется на:

Последующие убытки (например, упущенные доходы, деловые возможности или прибыль)
Косвенные убытки, возникшие вследствие простоя
Претензии или обязательства третьих лиц
Потерю или повреждение данных (об обязанностях по резервному копированию см. наши Условия обслуживания)

Изменения настоящего SLA

Мы можем обновлять настоящее SLA, отражая улучшения нашей инфраструктуры или изменения в составе услуг. Обновлённые версии публикуются на этой странице с изменённой датой. О существенных изменениях, затрагивающих расчёт кредитов или гарантии доступности, мы сообщим по электронной почте не менее чем за 30 дней до вступления в силу.

Контакты по заявкам SLA

Чтобы подать заявку по SLA или задать вопрос об этой политике:

Тикет в поддержку: Создайте тикет в личном кабинете с темой "SLA Claim"

Наша команда стремится рассматривать все заявки оперативно и справедливо.