Acuerdo de nivel de servicio
Última actualización: 8 de febrero de 2026
Nuestro compromiso
AVS ISP se compromete a prestar servicios de alojamiento y red fiables y constantes. Este Acuerdo de nivel de servicio (SLA) describe nuestras garantías de disponibilidad, las exclusiones y el procedimiento para recibir créditos de servicio en caso de inactividad que dé derecho a ellos.
Garantía de disponibilidad
Garantizamos una disponibilidad mínima de red del 99,0 % medida mensualmente para todos los servicios principales de alojamiento e infraestructura de red, incluidos VPS, VDS y servidores dedicados.
Cálculo de la disponibilidad: El porcentaje de disponibilidad se calcula así:
(Minutos totales del mes − Minutos de inactividad) / Minutos totales del mes × 100
Exclusiones del SLA
Los siguientes eventos no se contabilizan como inactividad en virtud de este SLA:
- Mantenimiento programado: Ventanas de mantenimiento planificadas anunciadas con al menos 24 horas de antelación
- Parches de seguridad de emergencia: Actualizaciones o parches de seguridad críticos aplicados para proteger la infraestructura
- Ataques DDoS: Inactividad o degradación causada por ataques de denegación de servicio distribuidos dirigidos a tus servicios o a nuestra red
- Fallos de proveedores upstream: Interrupciones causadas por proveedores de tránsito externos, centros de datos o puntos neutros de intercambio de tráfico
- Fuerza mayor: Desastres naturales, fallos de la red eléctrica, guerras, disturbios u otros acontecimientos fuera de nuestro control razonable
- Interrupciones causadas por el cliente: Inactividad derivada de tus configuraciones, software o acciones (p. ej., configuraciones incorrectas del cortafuegos, agotamiento de recursos)
- Pruebas de red: Interrupciones breves durante pruebas o mejoras de la infraestructura de red
Presentar una reclamación de SLA
Si consideras que has sufrido una inactividad superior al umbral del SLA, puedes presentar una reclamación abriendo un ticket de soporte con el asunto "SLA Claim".
Información requerida
Las reclamaciones de SLA deben incluir lo siguiente:
- Servicio afectado: Dirección IP, nombre de host o identificador del servicio
- Fecha y hora: Hora de inicio y de fin de la interrupción (con zona horaria)
- Prueba de la inactividad: Registros de monitorización HTTP, traceroutes o capturas de pantalla que muestren la indisponibilidad del servicio
- Descripción del impacto: Breve explicación de cómo la interrupción afectó a tu servicio
Nota importante sobre la monitorización
La monitorización basada en ICMP/ping no se acepta como prueba válida. Filtramos y limitamos el tráfico ICMP en el borde de nuestra red para la protección DDoS y la gestión del tráfico. Utiliza monitorización HTTP/HTTPS, pruebas de conexión TCP o comprobaciones a nivel de aplicación para demostrar la inactividad.
Compensación mediante créditos de servicio
Por inactividad verificada superior a 5 minutos consecutivos recibirás créditos de cuenta en función de la duración de la interrupción:
| Disponibilidad mensual alcanzada | Duración de la inactividad | Crédito de servicio |
|---|---|---|
| 98.0% - 98.99% | 7,2-14,4 horas | 10 % de la cuota mensual del servicio |
| 95.0% - 97.99% | 14,4-36 horas | 25 % de la cuota mensual del servicio |
| 90.0% - 94.99% | 36-72 horas | 50 % de la cuota mensual del servicio |
| Por debajo del 90,0 % | Más de 72 horas | 100 % de la cuota mensual del servicio |
Condiciones de los créditos
- Aplicación del crédito: Los créditos se aplican a tu saldo de cuenta en un plazo de 7 días hábiles desde la aprobación de la reclamación
- Uso: Los créditos pueden usarse para futuras renovaciones, nuevos servicios o mejoras
- Sin valor en efectivo: Los créditos no pueden canjearse por dinero, reembolsarse ni transferirse a otras cuentas
- Caducidad: Los créditos de cuenta no caducan mientras tu cuenta permanezca activa
Proceso de revisión de reclamaciones
Todas las reclamaciones de SLA son revisadas por nuestro equipo técnico en un plazo de 5 días hábiles. Nosotros:
- Verificar la inactividad notificada con nuestra monitorización y registros internos
- Confirmar que la interrupción no se debió a eventos excluidos
- Calcular el importe de crédito correspondiente si la reclamación es válida
- Aplicar los créditos a tu cuenta o dar una explicación si se deniega la reclamación
Recibirás una notificación por correo electrónico con la decisión sobre la reclamación y sus conclusiones detalladas.
Limitaciones y exclusividad
Los créditos SLA son el único y exclusivo recurso por inactividad en virtud de este acuerdo. Al aceptar estos términos, reconoces que los créditos de servicio representan el alcance total de nuestra responsabilidad por interrupciones del servicio.
Este SLA no cubre:
- Daños consecuentes (p. ej., pérdida de ingresos, de oportunidades de negocio o de beneficios)
- Daños indirectos derivados de la inactividad
- Reclamaciones o responsabilidades de terceros
- Pérdida o corrupción de datos (consulta nuestros Términos del servicio para las responsabilidades sobre copias de seguridad)
Cambios en este SLA
Podemos actualizar este SLA para reflejar mejoras en nuestra infraestructura o cambios en nuestra oferta de servicios. Las versiones actualizadas se publicarán en esta página con una fecha revisada. Los cambios sustanciales que afecten al cálculo de créditos o a las garantías de disponibilidad se anunciarán por correo electrónico al menos 30 días antes de su entrada en vigor.
Contacto para reclamaciones de SLA
Para presentar una reclamación de SLA o consultar sobre esta política:
- Ticket de soporte: Abre un ticket desde tu área de cliente con el asunto "SLA Claim"
Nuestro equipo se compromete a atender todas las reclamaciones con prontitud y equidad.