服务等级协议

我们的承诺

AVS ISP 致力于提供可靠且稳定的主机与网络服务。本服务等级协议（SLA）阐明我们的可用性保证、除外情形，以及在符合条件的停机情况下获取服务补偿额度的流程。

可用性保证

我们保证最低网络可用性达到 99.0%，按月测量，适用于所有核心主机与网络基础设施服务，包括 VPS、VDS 与独立服务器。

可用性计算： 可用性百分比按下式计算：

（当月总分钟数 − 停机分钟数）/ 当月总分钟数 × 100

SLA 除外情形

以下事件不计为本 SLA 项下的停机时间：

计划维护： 至少提前 24 小时公告的计划维护窗口
紧急安全补丁： 为保护基础设施而实施的关键安全更新或补丁
DDoS 攻击： 因针对您的服务或我们网络的分布式拒绝服务攻击造成的停机或性能下降
上游供应商故障： 由第三方中转供应商、数据中心或互联网交换中心引发的中断
不可抗力： 自然灾害、电网故障、战争、骚乱或其他超出我们合理控制范围的事件
客户原因导致的中断： 因您的配置、软件或操作导致的停机（例如防火墙配置错误、资源耗尽）
网络测试： 网络基础设施测试或升级期间的短暂中断

提交 SLA 索赔

若您认为所经历的停机超过了 SLA 阈值，可通过提交支持工单来提出索赔，工单主题为 "SLA Claim".

所需信息

SLA 索赔必须包含以下内容：

受影响的服务： IP 地址、主机名或服务标识
日期与时间： 中断的开始与结束时间（含时区）
停机证明： 显示服务不可用的 HTTP 监控日志、路由跟踪或截图
影响说明： 简要说明该中断对您服务的影响

关于监控的重要说明

基于 ICMP/Ping 的监控不被接受为有效证据。 出于 DDoS 防护与流量管理的需要，我们在网络边缘对 ICMP 流量进行过滤与限速。请使用 HTTP/HTTPS 监控、TCP 连接测试或应用层检查来证明停机。

服务额度补偿

对于经核实、超过连续 5 分钟的停机，您将根据中断时长获得账户额度补偿：

当月实际可用性	停机时长	服务额度
98.0% - 98.99%	7.2-14.4 小时	月度服务费的 10%
95.0% - 97.99%	14.4-36 小时	月度服务费的 25%
90.0% - 94.99%	36-72 小时	月度服务费的 50%
低于 90.0%	超过 72 小时	月度服务费的 100%

额度条款

额度使用： 额度将在索赔获批后 7 个工作日内计入您的账户余额
使用方式： 额度可用于未来的续费、新服务或升级
无现金价值： 额度不可兑换为现金、不可退款，也不可转让至其他账户
有效期： 只要您的账户保持活跃，账户额度就不会过期

索赔审核流程

所有 SLA 索赔将在 5 个工作日内由我们的技术团队完成审核。我们将：

依据我们的内部监控与日志核实所报告的停机
确认该中断并非由除外事件引起
若索赔成立，计算相应的补偿额度
将额度计入您的账户，若索赔被拒则给出说明

您将通过电子邮件收到索赔决定的通知及详细结论。

限制与排他性

SLA 补偿额度是本协议项下针对停机的唯一且排他的救济方式。 接受这些条款即表示您同意，服务补偿额度构成我们对服务中断承担责任的全部范围。

本 SLA 不涵盖：

后果性损害（例如收入、商业机会或利润的损失）
因停机造成的间接损害
第三方索赔或责任
数据丢失或损坏（数据备份责任详见我们的服务条款）

本 SLA 的变更

我们可能更新本 SLA，以反映基础设施的改进或服务内容的变化。更新版本将连同修订日期发布于本页面。影响额度计算或可用性保证的实质性变更，将在生效前至少 30 天通过电子邮件公告。

SLA 索赔联系方式

如需提交 SLA 索赔或咨询本政策：

支持工单： 通过您的客户中心提交主题为 "SLA Claim" 的工单

我们的团队致力于迅速、公正地处理所有索赔。