Ugovor o razini usluge

Naša obveza

AVS ISP predan je pružanju pouzdanih i postojanih usluga hostinga i mrežnih usluga. Ovaj Ugovor o razini usluge (SLA) opisuje naša jamstva dostupnosti, iznimke i postupak za ostvarivanje kredita za uslugu u slučaju nedostupnosti koja ispunjava uvjete.

Jamstvo dostupnosti

Jamčimo minimalnu dostupnost mreže od 99,0 % mjereno mjesečno za sve osnovne usluge hostinga i mrežne infrastrukture, uključujući VPS, VDS i namjenske servere.

Izračun dostupnosti: Postotak dostupnosti izračunava se kao:

(Ukupno minuta u mjesecu - minute nedostupnosti) / ukupno minuta u mjesecu × 100

Iznimke od SLA-a

Sljedeći se događaji ne računaju kao nedostupnost prema ovom SLA-u:

Planirano održavanje: Planirani termini održavanja najavljeni najmanje 24 sata unaprijed
Hitne sigurnosne zakrpe: Kritična sigurnosna ažuriranja ili zakrpe primijenjene radi zaštite infrastrukture
DDoS napadi: Nedostupnost ili pad kvalitete uzrokovan distribuiranim napadima uskraćivanja usluge usmjerenima na vaše usluge ili našu mrežu
Kvarovi upstream pružatelja: Prekidi uzrokovani tranzitnim pružateljima trećih strana, podatkovnim centrima ili točkama razmjene internetskog prometa
Viša sila: Prirodne katastrofe, kvarovi elektroenergetske mreže, ratovi, neredi ili drugi događaji izvan naše razumne kontrole
Prekidi koje uzrokuje korisnik: Nedostupnost koja proizlazi iz vaših konfiguracija, programa ili postupaka (npr. pogrešno postavljen firewall, iscrpljenje resursa)
Testiranje mreže: Kratki prekidi tijekom testiranja ili nadogradnje mrežne infrastrukture

Podnošenje SLA zahtjeva

Ako smatrate da ste imali nedostupnost koja premašuje prag iz SLA-a, zahtjev možete podnijeti otvaranjem tiketa podrške s predmetom "SLA Claim".

Potrebni podaci

SLA zahtjevi moraju sadržavati sljedeće:

Pogođena usluga: IP adresa, naziv hosta ili identifikator usluge
Datum i vrijeme: Vrijeme početka i završetka prekida (s vremenskom zonom)
Dokaz o nedostupnosti: Zapisi HTTP nadzora, traceroute ispisi ili snimke zaslona koje prikazuju nedostupnost usluge
Opis posljedica: Kratko objašnjenje kako je prekid utjecao na vašu uslugu

Važna napomena o nadzoru

Nadzor temeljen na ICMP-u ili pingu ne prihvaća se kao valjan dokaz. ICMP promet filtriramo i ograničavamo na rubu naše mreže radi zaštite od DDoS napada i upravljanja prometom. Za dokazivanje nedostupnosti upotrijebite HTTP/HTTPS nadzor, testove TCP povezivanja ili provjere na razini aplikacije.

Naknada u kreditima za uslugu

Za potvrđenu nedostupnost dulju od 5 uzastopnih minutadobit ćete kredite na račun ovisno o trajanju prekida:

Ostvarena mjesečna dostupnost	Trajanje nedostupnosti	Kredit za uslugu
98,0 % - 98,99 %	7,2 - 14,4 sata	10 % mjesečne naknade za uslugu
95,0 % - 97,99 %	14,4 - 36 sati	25 % mjesečne naknade za uslugu
90,0 % - 94,99 %	36 - 72 sata	50 % mjesečne naknade za uslugu
Ispod 90,0 %	Više od 72 sata	100 % mjesečne naknade za uslugu

Uvjeti za kredite

Dodjela kredita: Krediti se dodaju na stanje vašeg računa u roku od 7 radnih dana od odobrenja zahtjeva
Korištenje: Krediti se mogu upotrijebiti za buduće obnove, nove usluge ili nadogradnje
Bez novčane vrijednosti: Krediti se ne mogu isplatiti u gotovini, vratiti niti prenijeti na druge račune
Istek: Krediti na računu ne istječu dok god je vaš račun aktivan

Postupak razmatranja zahtjeva

Sve SLA zahtjeve naš tehnički tim razmatra u roku od 5 radnih dana. Mi ćemo:

Provjeriti prijavljenu nedostupnost prema našem internom nadzoru i zapisima
Potvrditi da prekid nije uzrokovan izuzetim događajima
Izračunati odgovarajući iznos kredita ako je zahtjev valjan
Dodati kredite na vaš račun ili dati objašnjenje ako se zahtjev odbije

O odluci o zahtjevu bit ćete obaviješteni e-poštom, s detaljnim nalazima.

Ograničenja i isključivost

SLA krediti jedini su i isključivi pravni lijek za nedostupnost prema ovom ugovoru. Prihvaćanjem ovih uvjeta suglasni ste da krediti za uslugu predstavljaju ukupnu mjeru naše odgovornosti za prekide usluge.

Ovaj SLA ne pokriva:

Posljedičnu štetu (npr. izgubljeni prihod, poslovne prilike ili dobit)
Neizravnu štetu nastalu zbog nedostupnosti
Zahtjeve ili odgovornosti trećih strana
Gubitak ili oštećenje podataka (odgovornosti za sigurnosne kopije potražite u našim Uvjetima korištenja)

Izmjene ovog SLA-a

Ovaj SLA možemo ažurirati kako bismo odrazili poboljšanja infrastrukture ili promjene u ponudi usluga. Ažurirane verzije objavit će se na ovoj stranici s izmijenjenim datumom. Bitne izmjene koje utječu na izračun kredita ili jamstva dostupnosti bit će najavljene e-poštom najmanje 30 dana prije stupanja na snagu.

Kontakt za SLA zahtjeve

Za podnošenje SLA zahtjeva ili upit o ovoj politici:

Tiket podrške: Otvorite tiket putem korisničkog portala s predmetom "SLA Claim"

Naš je tim predan tome da sve zahtjeve rješava brzo i pošteno.