Service Level Agreement

Unsere Zusage

AVS ISP verpflichtet sich, zuverlässige und beständige Hosting- und Netzwerkdienste bereitzustellen. Dieses Service Level Agreement (SLA) beschreibt unsere Verfügbarkeitsgarantien, die Ausnahmen sowie das Verfahren zur Gewährung von Servicegutschriften bei anspruchsbegründeten Ausfallzeiten.

Verfügbarkeitsgarantie

Wir garantieren eine Mindestverfügbarkeit des Netzwerks von 99,0 % monatlich gemessen für alle zentralen Hosting- und Netzwerkinfrastrukturdienste, einschließlich VPS, VDS und dedizierter Server.

Verfügbarkeitsberechnung: Der Verfügbarkeitsgrad berechnet sich wie folgt:

(Gesamtminuten im Monat − Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat × 100

SLA-Ausschlüsse

Die folgenden Ereignisse gelten nicht als Ausfallzeit im Sinne dieses SLA:

Geplante Wartung: Geplante Wartungsfenster, die mindestens 24 Stunden im Voraus angekündigt werden
Notfall-Sicherheitspatches: Kritische Sicherheitsupdates oder Patches zum Schutz der Infrastruktur
DDoS-Angriffe: Ausfälle oder Beeinträchtigungen durch Distributed-Denial-of-Service-Angriffe auf Ihre Dienste oder unser Netzwerk
Ausfälle vorgelagerter Anbieter: Ausfälle, die durch Transitanbieter, Rechenzentren oder Internetknoten Dritter verursacht werden
Höhere Gewalt: Naturkatastrophen, Stromnetzausfälle, Kriege, Unruhen oder andere Ereignisse außerhalb unseres zumutbaren Einflussbereichs
Vom Kunden verursachte Ausfälle: Ausfallzeiten aufgrund Ihrer Konfigurationen, Software oder Handlungen (z. B. fehlerhafte Firewall-Konfigurationen, Ressourcenerschöpfung)
Netzwerktests: Kurze Unterbrechungen bei Tests oder Aufrüstungen der Netzwerkinfrastruktur

Einreichen eines SLA-Anspruchs

Wenn Sie der Auffassung sind, dass eine Ausfallzeit oberhalb der SLA-Schwelle vorlag, können Sie einen Anspruch geltend machen, indem Sie ein Support-Ticket mit dem Betreff "SLA Claim".

Erforderliche Angaben

SLA-Ansprüche müssen Folgendes enthalten:

Betroffener Dienst: IP-Adresse, Hostname oder Servicekennung
Datum und Uhrzeit: Beginn und Ende des Ausfalls (mit Zeitzone)
Nachweis der Ausfallzeit: HTTP-Monitoring-Protokolle, Traceroutes oder Screenshots, die die Nichtverfügbarkeit belegen
Beschreibung der Auswirkung: Kurze Beschreibung, wie sich der Ausfall auf Ihren Dienst ausgewirkt hat

Wichtiger Hinweis zum Monitoring

Auf ICMP/Ping basierendes Monitoring wird nicht als gültiger Nachweis anerkannt. Wir filtern und drosseln ICMP-Verkehr an unserem Netzwerkrand zum DDoS-Schutz und zur Verkehrssteuerung. Bitte verwenden Sie HTTP/HTTPS-Monitoring, TCP-Verbindungstests oder Prüfungen auf Anwendungsebene, um Ausfallzeiten nachzuweisen.

Entschädigung durch Servicegutschriften

Für nachgewiesene Ausfallzeiten von mehr als 5 aufeinanderfolgenden Minuten erhalten Sie Kontoguthaben, dessen Höhe sich nach der Dauer des Ausfalls richtet:

Erreichte monatliche Verfügbarkeit	Dauer der Ausfallzeit	Servicegutschrift
98.0% - 98.99%	7,2–14,4 Stunden	10 % der monatlichen Servicegebühr
95.0% - 97.99%	14,4–36 Stunden	25 % der monatlichen Servicegebühr
90.0% - 94.99%	36–72 Stunden	50 % der monatlichen Servicegebühr
Unter 90,0 %	Mehr als 72 Stunden	100 % der monatlichen Servicegebühr

Gutschriftsbedingungen

Gutschriftsverwendung: Gutschriften werden innerhalb von 7 Werktagen nach Genehmigung des Anspruchs Ihrem Kontoguthaben zugeschrieben
Verwendung: Gutschriften können für künftige Verlängerungen, neue Dienste oder Upgrades verwendet werden
Kein Barwert: Gutschriften können nicht in bar ausgezahlt, erstattet oder auf andere Konten übertragen werden
Verfall: Kontoguthaben verfällt nicht, solange Ihr Konto aktiv bleibt

Prüfverfahren für Ansprüche

Alle SLA-Ansprüche werden von unserem technischen Team geprüft innerhalb von 5 Werktagen. Wir werden:

Die gemeldete Ausfallzeit anhand unseres internen Monitorings und unserer Protokolle prüfen
Bestätigen, dass der Ausfall nicht durch ausgeschlossene Ereignisse verursacht wurde
Bei berechtigtem Anspruch die angemessene Gutschriftshöhe berechnen
Die Gutschrift Ihrem Konto zuschreiben oder bei Ablehnung eine Begründung geben

Sie erhalten eine E-Mail mit der Entscheidung über den Anspruch und einer ausführlichen Begründung.

Beschränkungen und Ausschließlichkeit

SLA-Gutschriften sind der einzige und ausschließliche Rechtsbehelf für Ausfallzeiten nach dieser Vereinbarung. Mit der Annahme dieser Bedingungen erklären Sie sich damit einverstanden, dass Servicegutschriften den vollen Umfang unserer Haftung für Dienstunterbrechungen darstellen.

Dieses SLA erfasst nicht:

Folgeschäden (z. B. entgangene Einnahmen, Geschäftschancen oder Gewinne)
Mittelbare Schäden infolge von Ausfallzeiten
Ansprüche oder Haftung Dritter
Datenverlust oder Datenbeschädigung (siehe unsere Nutzungsbedingungen zu den Pflichten bei Datensicherungen)

Änderungen dieses SLA

Wir können dieses SLA anpassen, um Verbesserungen unserer Infrastruktur oder Änderungen unseres Leistungsangebots abzubilden. Aktualisierte Fassungen werden auf dieser Seite mit geändertem Datum veröffentlicht. Wesentliche Änderungen der Gutschriftsberechnung oder der Verfügbarkeitsgarantien werden mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten per E-Mail angekündigt.

Kontakt für SLA-Ansprüche

So reichen Sie einen SLA-Anspruch ein oder stellen Fragen zu dieser Regelung:

Support-Ticket: Öffnen Sie über Ihren Kundenbereich ein Ticket mit dem Betreff "SLA Claim"

Unser Team ist bestrebt, alle Ansprüche zügig und fair zu bearbeiten.